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经营管理-洗衣店怎样解决顾客投诉



经营管理-洗衣店怎样解决顾客投诉
 
顾客对洗衣店投诉最常见原因有以下3种
一是衣服没有洗干净
二是衣服洗坏了
三是承诺不兑现
 
解决方法
 
1.倾听顾客诉说
顾客投诉往往带有很大情绪,这时我们先要处理情绪,再处理问题。倾听顾客的意见,不要打断他们。让顾客发泄,只有在顾客发泄完情绪后,她们才会听进你的话。倾听是对顾客的尊重,顾客也会觉得你对他的重视。倾听后先要要学会认同顾客的观点,不要马上就反驳对方,反驳只会加剧不满情绪,认同可以拉近你和顾客的距离,便于沟通,然后在说你自己的观点。
 
2.及时解决
当出现问題时,能够马上解决的就马上解决,不要拖延,拖延不利于问题的解决只能激化矛盾。及时解决好处有两方面:一方面能够防止因问題悬而未决而使你心神不宁;另一方面这样能够向顾客体现你很负责,并且对她们很在乎、很尊重。有利于问题的解决。
 
3.双赢策略
解决问題上策就是能够使你和顾客都从中受益。在解决投诉时,一定要记住,问題的解决一定要使彼此都有一种赢的感觉。简单的讲就是让顾客得到了实惠,我们留住顾客。
 
经营管理-洗衣店怎样解决顾客投诉
 
有些投诉比较好解决,洗衣店比较常见的衣服没有洗干净、没有按时取送衣服等问题,我们首先要向顾客真诚道歉,然后再澄清问题。例如衣服没有洗干净(不是所有污渍都能洗掉的)。XX先生/女士,对不起衣服没有给您洗干净,原因是这样的如果这类面料去渍会造成....后果,将会影响衣服的美观性、实用性...。衣服洗坏了这类投诉相对比较难解决,我们是主动提出解决方案好呢,还是先征求对方的要求好呢?赔偿方法多样既可以是衣服也可是现金的赔付还可以是充值卡赔偿...。我们怎样赔偿呢?这些都需要我们因人而异灵活掌握,总的原则,解决后只要顾客能够继续消费也就实现了双赢目的,解决的不满意顾客很难再次消费,只有顾客的消费洗衣店才会有利润。